Speedy: o estupro internéticoA Telefônica nos manda, a cada dia, de volta para os anos 90. Sim, isso tem seu lado bom: Metallica, Iron Maiden, Married With Children - mas o lado ruim me preocupa: a internet discada.
Meu Speedy (a conexão ADSL da Telefônica) funcionava bem. Muito bem, posso dizer. Até cerca de um ano e meio atrás, quando um inferno cibernético se instalou em minha casa. Sabe-se lá por que cargas d'água, mas algo mudou. E sem aviso prévio nem justificativa.
Vou começar falando da minha conexão de internet. É um Speedy 2.0 dos antigos (da 2a ou 3a geração), de 256kbps. Ele pode ser identificado pelas palavras "ip fixo" e "megavia", e estimo ser nossa porta para a internet por mais de 4 anos. E foi exatamente durante a transição para o "novo speedy" (marcada por ligações do telemarketing da Telefônica tentando nos convencer a migrar para o novo sistema - que, obviamente, eu ignorei, e explico depois o porque) que meus problemas começaram.
Para quem não conhece os jargões e o funcionamento interno do protoloco de rede TCP, meu problema é o seguinte: Eu não consigo navegar. Em grande parte das tentativas de, por exemplo, visitar a página principal do UOL para ver as notícias, sou surpreendido pelo SeaMonkey (meu navegador preferido, irmão mais velho e experiente do popular Mozilla Firefox - deus me livre de usar o Internet "Exploder") por uma mensagem dizendo que a conexão foi terminada antes do fim do recebimento dos dados. Isso transforma minha experiência "internética" em um inferno de erros e imagens "quebradas" - e, muitas vezes, eu só consigo ver o conteúdo que quero após recarregar a página cinco ou seis vezes. E para quem conhece o protocolo TCP intimamente: o servidor proxy (transparente) da Telefônica me envia pacotes com o flag RST (reset) durante a transmissão do conteúdo. Proxy esse, por sinal, que até alguns meses atrás a Telefônica não admitia existir. E como eu sei disso? Porquê eu fui obrigado a diagnosticar o problema pessoalmente, o que incluiu fazer um monitoramento manual (usando o software Ethereal) da comunicação com o servidor - o que julgo ser o trabalho dos técnicos da empresa, e não do usuário.
Há cerca de um ano (por volta de janeiro ou fevereiro do ano passado), já fazia 4 meses que eu reclamava incessantemente desse problema, sempre sem solução. A Telefônica não admitia nem o problema, nem a existência do servidor proxy. O atendimento virava um círculo vicioso, onde eu ligava para o suporte técnico da Telefônica (e quase morria de raiva com aquela musiquinha "ná ná ná, ná ná náá" insuportável), explicava o problema (para 3 ou 4 pessoas diferentes), e a Telefônica decidia enviar um técnico até minha residência. O Técnico (que já era praticamente "de casa") fazia uma checagem da qualidade da linha (que é excepcional), via o problema se manifestando, mas não podia fazer nada - afinal de contas, eles não tem o acesso necessário para resolver problemas dessa magnitude. Aí eu era forçado a ligar novamente para o suporte técnico, e o processo recomeçava, me deixando preso em um ciclo de incompetência e burocracia corporativa.
Foi então que eu decidi fazer contato com o serviço de Ombudsman da Telefônica. Após alguns gritos estéricos ao telefone (causados pela teimosia da atendente do serviço em me dizer que não havia problema), a coisa andou - e meu problema foi parar com alguém num "backoffice" da empresa. Esse rapaz (de nome esquecido) conseguiu ver o problema se manifestando na central, mas não o resolveu - ao invés disso, "passou" minha conexão para o perfil de 2mbps (oito vezes mais rápido que a velocidade contratada), e isso fez com que eu deixasse de tropeçar nesse erro. Quero deixar bem claro que, embora eu concorde que essa prática não é correta, afinal de contas eu contrato e pago por um serviço inferior, segundo meu pobre conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, a ação do anônimo rapaz condiz com a lei. Afinal de contas a Telefônica se mostrava incapaz de "consertar" meu produto, ficando obrigada, portanto, a trocá-lo por um igual ou superior. Enfim, embora eu tenha ficado livre do problema (e com a internet MUITO mais rápida), ele persistiu. Tanto persistiu que desde dezembro, quando a Telefônica finalmente decidiu colocar minha conexão de volta aos 256kbps, tal problema voltou a se apresentar. Instantaneamente.
E aí começou a segunda parte dessa novela interminável: Voltei a ligar para o suporte técnico, para reclamar do problema - dessa vez com mais informação em mãos. Fui atendido inúmeras vezes, inúmeras vezes foi minha conexão "refeita" na central (signifique isso o que significar), tudo sem sucesso. E, mesmo depois de admitirem o problema (porque ainda insistiram meses em dizer que o problema não existia), falham em resolvê-lo. Supervisores me passaram seus números de telefone celular, prometendo cuidar pessoalmente do caso. Mas, depois de semanas, passam a o ignorar completamente. Dizem que vai voltar a funcionar na segunda, e na quinta-feira seguinte ainda nada mudou. Dizem que vão mandar mais técnicos, e nenhum técnico se apresenta. Diabos, já chegaram até a me informar que o problema havia sido resolvido - quando, na verdade, nada mudou. Até que se negam a atender minhas ligações, sendo ora informado por outra pessoa que o supervisor está em reunião, ora simplesmente desistindo, porquê ninguém atende o bendito telefone. E vejam que eu não abuso do número, ligando no máximo uma vez por semana.
Aí entrei em contato, outra vez, com o serviço Ombudsman. A primeira tentativa foi lamentável, com o atendente me informando que eu devia reclamar com o suporte técnico, não com ele, apesar de minha detalhada explicação e afirmação de já o ter feito inúmeras vezes. Na segunda tentativa, no entanto, tive mais sucesso. Minha reclamação foi recebida, e o caso parecia finalmente andar. A Telefônica foi mobilizada mais uma vez, e os técnicos até trocaram meu IP (embora isso já tivesse sido feito antes, sem sucesso), me deixando sem internet desde a quinta à noite até a segunda de manhã. Três dias inteiros sem conexão nenhuma! Mas estaria tudo bem se o problema tivesse sido resolvido. E Não é que, nessa segunda mesmo, após a visita do técnico para a reconfiguração de meu modem, recebo uma ligação da Telefônica? Era uma moça, me "informando" que o problema havia sido resolvido. É claro que não era o caso, e eu respondi que o problema persistia, e que achava um absurdo ela querer me dizer (sem nem sequer acompanhar o caso) que tudo estava bem. E isso foi 4 dias atrás, quando ela me informou estar enviando outro técnico aqui, no dia seguinte. Isso devia ser terça, hoje é sexta. E eu duvido que receba alguma visita da empresa. Mas, por falta de opção, vou continuar insistindo.
Eu tenho certeza que não sou o único a ter problemas desse tipo com a Telefônica. Mas sei que muita gente simplesmente contrata o serviço de banda larga de outra empresa (opção que infelizmente eu não tenho), ou decide não reclamar por saber ser inútil, ou, por ignorância, acha normal. E também sei que muita gente tem outros problemas com a Telefônica, como o fato de os servidores DNS da empresa não "resolverem" alguns domínios de internet. Diabos, como pode uma empresa do tamanho da Telefônica não conseguir fazer algo tão simples quanto um servidor DNS funcionar como deveria? Eu sei o motivo: Indiferença. A Telefônica trata seus clientes como crianças imbecis. Falta respeito, falta seriedade. E falta vergonha na cara.
Vou aproveitar essa chance, agora, para falar de preços. Em especial, vou colocar em números os preços do "novo Speedy". Tomemos, para nosso primeiro exemplo, o serviço chamado "Speedy Light 250", tido como solução de banda larga de baixo custo. É uma solução de 256kbps de download, 128kbps de upload, com franquia mensal de 4GB. Pois esses 4GB podem ser gastos em menos de dois dias, e isso sem contar os uploads. O que acontece com o resto do mês? Em um mês, a quantidade de kilobytes (KB) transmitidos (apenas em downloads) pode chegar a 81.000. Sim, 81 gigabytes, dos quais 4 estão inclusos na franquia. Isso nos deixa com 77.000KB que, a 0,10 reais cada um, ficam em um total de - pasmem - 7.700,00 reais. SETE MIL REAIS? Sim, sete mil reais. É claro, a maioria dos usuários não vão chegar nesse valor. A maioria vai ficar entre 20% e 30% disso. O que ainda assim é preocupante: 20% de 7.700 é 1540. 1540,00 reais, se voce usa moderadamente sua conexão. Vou apenas mencionar, agora, um valor possível se voce é um dos 'felizes' usuários do produto Speedy Nitro (8mbps): 253.200,00 reais. E consideremos outro fator: A Telefônica cobra 0,10 reais do megabyte adicional. Em uma conexão de 250kbps, em um minuto, é possível se transferir 1,8 megabytes. Então são 0,18 reais por MINUTO, muito mais caro que uma ligação local.
Como eu afirmei no começo desse texto, a Telefônica nos manda (seus clientes) de volta aos anos 90. E talvez isso seja bondade minha, porquê era mais barato usar internet nos anos 90. Meu maior desejo era ver uma empresa de telefonia fixa em SP, concorrente da Telefônica, de proveniência chinesa, coreana ou de outra nacionalidade daquela área. A Telefônica (ou, como já disseram, TeleAfônica) não aguentaria o primeiro round.
